得新客户的兴奋是商业世界中最令人上瘾的感觉之一。我们在潜在客户生成和转化策略上投入了大量资金，倾注了大量指标，直到最后——那美好的成功时刻！您的网站转化了访客，演示促成了交易，或者有人打开了钱包……叮！
然而，太多企业犯了一个巨大的错误，将最初的购买视为最终的终点线。这是一种短视的观点。在 SaaS 领域，以及可能在许多其他领域，客户获取仅仅是更长、更丰富的交响曲的前奏——客户保留和增长。
这篇文章探讨了在第一个销售点之外培养客户的艺术和科学。它是为像我这样的营销人员设计的，他们了解互动的基本知识，并希望真正理解其细微的深度。我将分享从多年经营营销机构的经验中收集到的技巧、技术和见解。让我们探索如何将临时购买者转变为忠实的品牌拥护者。
销售免费
为什么要关注售后参与？
减少客户流失——漏水桶综合症困扰着商界。留住满意的客户比花费不眠之夜寻找新客户以取代那些流失的客户要容易得多。忠诚的客户会留住客户。
终身价值 (LTV) 增长 -忠诚的客户会购买更多产品、频繁升级，并与您保持更长时间的合作关系。培养这种忠诚度意味着您的普通客户会随着时间的推移为您带来更多收入。
增加推荐量-当您的客户感到兴奋时，他们就成为您行走、说话的广告牌。满意客户群的口碑会增强您的营销力度。
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购买后行为：定义与示例 | 零售教条
来源：Retail Dogma
购买后参与的心理学
在我们深入研究 SaaS SEO 增长蓝图：2025 年扩大成功路线图 战术行动之前，了解客户心理是关键。您的客户在首次购买后实际上经历了什么？
期待感高涨：购买后，期待 RU 号码列表 感高涨。这就像在节日期间拆开礼物一样。这种兴奋感会为成功入职和无缝价值交付带来期望。
学习曲线的现实检验：新产品不
可避免地存在学习曲线。早期的挑战可能会导致客户产生怀疑和犹豫（“我做出了正确的决定吗？”）。
“新”的蜜月期：一旦您的客户熟悉了您的产品并享受了初步的成功，就会进入一个充满新鲜喜悦的蜜月期。这是巩固忠诚度的关键时刻。
您的参与策略应与这种心理节奏保持一致。让我们来看看如何实现这一点。
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参与的运营支柱
建立客户参与度不应是随意的。以下是可以依赖的核心支柱：
无缝入职
从客户的角度审核您当前的入职流程。寻找痛点并确定说明或支持可能不足的领域。
创建/更新您的知识库/常见问题解答部分，重点关注第一个设置阶段，预测常见问题。
如果可行的话，为新用户提供一个选项，让他们与支持代表安排一个简短的“入职培训”电话。
确保首次使用产品时完全直观。如果客户一开始就感到困惑，挫败感很快就会增加。投入时间和资源进行以下工作：
清晰明了的知识库文章。
自动化入职序列（电子邮件逐步指导他们）。
低摩擦实时支持选项（针对不喜欢技术的用户）
主动联系：不要等待客户联系您，而是预测痛点并伸出援手提供个性化指导。
主动支持
每季度（或更频繁）安排一次客户检查，提出的问题旨在发现成功之处和潜在问题。
根据关键的应用内使用指标设置自动警报。活动量下降是值得调查的警告信号。
不要被动地对待支持。主动的客户成功可以采取多种形式：
定期客户检查：安排电话或个性化电子邮件询问他们的体验，征求反馈意见，并在问题演变成严重投诉之前解决潜在问题。
成功指标监控：对于 SaaS 产品，分析应用内行为。如果您发现某个帐户的使用率下降，则会弹出危险信号。这是一个联系客户并帮助他们重回正轨的机会。
增值通讯
对用户进行细分（按经验水平、行业等），然后集思广益，提出一个非常具体的有用内容，发送给每个细分用户。
针对现有客户制作一份案例研究（即使是小型且非正式的），并获得他们的许可公开分享该故事。
规划为期 1 个月的实验：向一半的受众提供简短的路线图预览，另一半则不提供任何内容。跟踪打开率/点击率。
让我们从纯粹的运营接触点转向更丰富的价值驱动关系。思考：
个性化内容：整理知识库、发送简报或创建社交媒体帖子，直接解决常见的痛点。当客户感到他们的问题得到理解时，忠诚度就会飙升。
成功案例：重点介绍其他客户如何使用您的产品取得显著成果。社会认同可以建立信任，并让人们意识到什么是可能的。
抢先体验：了解新功能或产品路线图的幕后情况，让客户感觉自己是合作伙伴。这可以激发期待，并减少探索竞争对手的诱惑。
为 SaaS 业务建立在线社区的 12 个优势
来源：PayPro
社区的力量
选择最适合您的用户群的社区平台（Slack、论坛、subreddit 等）。
精心设计“种子问题”来帮助开始对话——这些问题应该是您的客户会有强烈意见的问题。
确定 2-3 位初始客户“主持人”——愿意帮助塑造社区文化的热心人士。
社区建设不仅适用于 B2C 公司。各类企业都能从活跃的用户社区中获益。原因如下：
点对点支持：当客户互相帮助时，您的支持负担就会减轻。此外，当用户成为比自己更大的事物的一部分时，他们往往会对品牌产生更深的联系。
集体智慧：客户社区成为令人难以置信的创新源泉，功能请求和改进建议自然而然地出现。
以下是鼓励这种社区意识的方法：
机制 工作原理 例子
在线论坛 用于讨论和故障排除的专用空间。 话语、vBulletin
Slack/Discord 群组 促进实时对话 + 友好闲聊。 营销自动化工具的 Slack。
客户网络研讨会 主持人与经验丰富的用户作为小组成员进行交谈。 关于高级功能使用的系列。
惊喜与愉悦的艺术
从小事做起。选择一个简单的客户周年纪念致谢——电子邮件可以用来试水。强调产品使用过程中取得的里程碑。
如果提供多个层级/计划级别，请设计 2-3 个临时升级，您可以在适当的时候谨慎地激活 – 不是作为促销，而是为了解决客户的即时需求。
我们已经深入研究了订婚的细节。这里是事情变得格外激动人心的地方——用惊喜元素超越一切。这不需要昂贵的礼物或古怪的计划。小而适时的举动就能产生奇迹。
手写感谢信在自动化时代，购买大件物品后发送的亲笔感谢信会让人感觉很特别。如果公司高层管理人员花时间发送感谢信，那就更有意义了。
意外升级如果客户的使用量即将达到上限，则可以提供意外的临时存储空间、座位数或带宽提升，并友好地通知他们，您很乐意在高峰使用时段为他们提供帮助。
庆祝用户周年纪念日在客户购买日期一年后发送一条简短的“周年纪念”消息。提及它的同时还要附上有价值的使用指标，以显示他们加入后获得的好处。
“啊哈！”时刻的力量
查看未充分利用的功能，尤其是那些提供高价值的功能。计划一个电子邮件迷你系列来展示优势，重点关
如果可行，请在您的软件中构建一个轻量级的游戏化学习模块（积分、徽章等）。在实施之前/之后跟踪参与度。
当那些变革性的“顿悟”时刻频繁出现时，SaaS 产品（我的营销机构对此了如指掌）就会蓬勃发展。这意味着您的客户完全掌握了他们指尖上的东西的力量，使他们不太可能抛弃您。如何设计这些时刻？
游戏化：当用户解锁新功能集或掌握软件中的一项技能时，引入徽章、进度条或微奖励。这满足了我们对挑战和进度跟踪的深厚热爱。
功能聚焦：定期重点介绍一项未充分利用的功能，您的数据显示该功能可能对您的部分用户群大有裨益。通过简短的定向电子邮件系列展示其潜力，可以激发新的兴奋感。
个性化“小型审计”对于某些产品，免费提供客户设置的小型审计，并提供可操作的优化见解，可带来巨大价值。许多人会独立实施这些行动，而有些人可能会成为您为您完成的实施服务的完美追加销售线索。
在竞争激烈的软件和服务行业中，培养客户不仅仅是为了获得第一笔销售，更是实现健康经常性收入和可持续增长的秘诀。这是一个旅程，而不是目的地——最好的品牌会不断重新审视如何增强支持、提供价值并给客户带来惊喜。
投资这些原则可以培养客户忠诚度，其深度远远超出交易本身。忠诚的客户将成为您的宣传者、拥护者，他们将推动您的发展，而传统营销无法做到这一点。
常问问题
问 1：我一直专注于首次销售。为什么售后参与如此重要？
这是一种自然倾向，但请这样想：获得新客户就像种下一颗种子。如果不浇水和培育，期待丰收是不现实的。客户参与可以从根本上解决客户流失问题，将满意的用户转变为品牌的热情推广者——这大大减少了对持续新销售的依赖。此外，满意的客户会随着时间的推移而消费更多，从而使您的初始投资获得更好的回报。
问题 2：我的团队很小。说实话，专注于参与度对我们来说可行吗？
当然可以！即使是小团队也可以实施有效的参与策略，而无需耗费所有资源。关键在于专注。从 1-2 个高影响力策略开始：可能是第一个月主动与新用户联系，或者每月发送价值丰富的客户通讯。坚持不懈的小行动比试图一次性彻底改变一切却什么都没做好要获得更大的回报。
Q3：“售后参与”只适用于长期客户吗，甚至适用于我昨天刚签约的客户？
这些原则适用于每个阶段的客户！是的，策略会根据人们对您产品的熟悉程度而变化，但购买后立即出现的“蜜月期”至关重要。这是最初的兴奋设定期望的地方——您的工作是通过出色的入职培训和展示您的产品带来的快速收益来超越这些期望。
问题 4：救命！我的客户流失率仍然高于我的预期。我应该从哪里开始分析参与度问题？
首先深入研究您的数据。客户是否在快速降级计划？在特定时间范围内完全放弃？寻找模式。应用内使用指标是金矿——查看哪些功能未被使用，或确定人们在任务中途退出应用程序的位置。这揭示了摩擦点，暗示了入门缺陷、令人困惑的用户界面或需要有针对性的教育内容。
Q5：我不喜欢“推销”的感觉。我该如何以真诚的方式提供超越销售的增值服务？
心态的转变是关键：不要将其视为销售更多产品，而是要表明您真正关心客户的目标。时事通讯就是一个完美的例子。不要只在其中塞满产品新闻。精心挑选与您提供的产品相关的有用提示，解决更广泛的受众痛点。这可以建立信任；他们会将您视为资源，而不仅仅是供应商。
Q6：社区听起来很诱人，但我担心如何维护它并引起足够多的轰动……
不要一开始就大张旗鼓！考虑在与你的行业相关的现有平台中建立较小的利基论坛主题，或者专注于你工具的一个方面的活跃的 Slack 频道。在早期讨论中提出好问题也很重要——你的用户真正想发表意见并相互学习的问题。早期参与可以为社区未来的健康奠定基调。
Q7：低预算下有什么“惊喜与愉悦”策略吗？
当然！手写的感谢信会大有帮助。考虑在通过软件实现重大里程碑后发送个性化电子邮件。此外，监控使用高峰——上个月客户是否特别忙？小额附加信用额度是体贴的（“我们看到您完成了任务——本月的额外存储/带宽提升由我们承担！”）。意外的慷慨让人感到愉悦。
Q8：我如何知道我目前的入职培训是否薄弱？
亲自测试！像一个技术知识很少的新用户一样完成这些步骤。让技术知识不那么丰富的朋友/家人尝试一下，并记下他们遇到的问题。支持票也很重要——新用户是否不断提出同样的问题？这些都是您的入职培训需要加强的指标。
问题 9：我是否可以持续创造“啊哈！”时刻，而不仅仅是在设置过程中？
永远！定期的产品更新是很好的机会。不要只发送更改列表：提供小型教程，重点介绍有用的新功能，重点介绍它如何为用户解决当前问题。如果更新很小，请每季度捆绑一些作为“加电时刻”。价值的持续演变将使他们期待看到下一步。
