“整个航空公司都在以前所未有的速度扩张，但这种增长被焦虑而不是兴奋所笼罩，”业务运营总监约翰·韦斯回忆道。“我们努力管理大量客户电话，快速招聘和培训员工，并满足不断增长的客户期望。一切很快就变得异常昂贵和低效。”
在航空业这样一个复杂且竞争激烈的行业中，无缝沟通不仅是一种优势，更是至关重要。到 2025 年，消息传递和聊天预计将处。虽然大多数航空公司已经开始认识到采用消息传递和聊天的必要性，但实施对话式 AI 可能是一项艰巨的任务。
对于约翰和他的团队来说，当所有其他选择 电话数据 都用尽时，接受这项创新成为唯一的前进道路。
解决航空公司瓶颈问题
“我们召开了一次团队会议，明确了我们当前的需求，”韦斯回忆道。“虽然发现各部门面临的共同挑战令人欣慰，但紧迫的时间限制加剧了我们的压力。”
这场跨部门会议气氛很紧张，但很快暴露出各部门沟通策略中存在的相互矛盾的缺陷：
1.通话和聊天量过大
随着航空公司的发展，来电和实时聊天的数量也随之增加，每天最多可接到 12,000 通电话。这种大量客户涌入给客服人员带来了压力，尤其是在旺季，影响了服务质量，并引发了部门间的多米诺骨牌效应。
工程师和运营团队很快就开始制定紧急解决方案，而人力资源部则努力应对快速招聘和预算耗尽的问题。
2. 自动化效率低下
尽管安装了聊天机器人，但该航空公司仍面临大量呼叫的困扰，这不仅成本高昂，而且难以管理，导致客户服务质量低下。现有的自动化系统表现不佳，只有 31% 的客户互动通过当前解决方案得到有效解决。该航空公司没有充分利用的潜力，错失了提高效率和增强客户体验的机会。
3.无法满足响应需求
支持案例瓶颈成为一个主要问题。复杂的查询超出了简单的自动响应能力，给客户支持代理带来了压力，导致等待时间延长和客户不满。
4. 渠道切换不灵活
复杂的客户互动（例如重新预订、座位选择和交易）通常需要转移出聊天渠道。缺乏无缝渠道集成不仅导致流程冗余，还延长了客户案例的解决时间。
会议中的这些见解强调了全面改革沟通策略以提高效率和客户满意度的迫切需要。
实现对话式人工智能
随着压力的增加，约翰·韦斯和他的团队 顶级品牌如何使用 Instagram Stories 意识到需要采取变革性的方法。“我们需要的解决方案不仅仅是一种权宜之计，而是从根本上改变我们处理客户沟通的方式，”约翰强调道。
在 WhatsApp 日益占据主导地位的市场中，很明显该平台需要成为他们的首要关注点。现有的纯文本聊天机器人能够高效地提供即时响应，但在全面解决问题和真正满足客户需求方面却存在不足。
经过深入研究和多次咨询后，他们选择与 Hubtype 合作。他们共同开发了一个定制的对话生态系统，专门用于解决航空业的独特挑战。
简化多渠道沟通
第一步是有效地将对话式人工智能整合到所有沟 美国电话号码 通渠道中。他们量身定制的解决方案使该航空公司能够通过单一、统一的系统管理这些不同的平台，同确保不会忽略任何客户查询。
客户不再需要从一个渠道转到另一个渠道。他们现在可以直接在自己喜欢的通讯应用中处理重新预订和行李托运等复杂事务，这让他们感觉最舒服。
该团队并没有像他们曾经认为的那样完全重建系统，而是明智地扩展和优化了现有的基础设施。这一改进使他们的通信框架更加高效，就像在一座已经很坚固的房子上加了一个精心设计的扩展部分。
大幅减少呼叫量和等待时间
通过实施对话式人工智能来自动执行常规查询和复杂任务，该系统显著减少了需要人工干预的通话和实时聊天的数量。
“在短短几个月内，我们的自动化系统就处理了超过 70% 的客户互动，与之前的 28% 相比有显著增长，”客户服务总监表示。“这一成功让我们的团队呼吸到了急需的新鲜空气。”
这种变革性转变不仅减轻了代理处理基本查询的负担，而且大大减少了客户的等待时间，大大改善了他们的整体体验。
提高客户互动的质量
该人工智能系统配备先进的自然语言处理能力，可以理解和高度个性化地响应广泛的客户询问。
“顾客不再感觉自己是在和机器人说话。互动变得更像人类，大大提高了满意度，”约翰观察到。
凭借处理客户意图（识别和解决客户查询中的根本问题）的能力，AI 系统将整体案例解决时间大幅缩短了近 40%。这不仅加快了服务速度，而且还允许更复杂的问题解决，直接有助于提供更顺畅、更令人满意的客户体验
提高运营效率并节省成本
对话式人工智能的引入显著改变了该航空公司的运营动态。随着人工智能处理大量日常互动，人力资源部门注意到招聘新代理的紧迫性有所降低。在人工智能的有效支持下，现有团队能够更高效地处理增加的工作量。
这一转变大幅节省了成本，使公司能够更有策略地分配资金用于员工培训和发展。在这些领域的投资确保了团队不仅能够熟练使用新技术，而且还能做好提供更优质客户服务的准备。这种战略性的资源重新分配提高了员工的能力和满意度，有助于实施的整体成功。
通过不断学习和适应确保未来发展
也许最重要的是，Hubtype 的对话式 AI 旨在不断学习和适应。
“每次互动后，系统都会变得更加智能，”约翰说道。“它以一种我以前从未意识到的方式理解意图。我们发现，它也在帮助我们应对未来的挑战。”
随着人工智能收集到越来越多的数据，它为进一步改善客户服务策略和运营策略提供了越来越有见地的建议。
利用人工智能保障旅行的未来
旅行是一项重大投资，消费者理所当然地希望获得顶级服务。有远见的公司很快意识到，提供这种白手套体验（无需承担额外的日常任务）是面向未来的战略举措。
通过采用对话式人工智能，John Weiss 和他的团队有效地解决了困扰航空公司的直接运营挑战。更重要的是，他们为持续增长和创新奠定了坚实的基础。利用人工智能驱动技术的变革力量不仅提高了运营效率和客户互动，还使他们的航空公司成为以客户为中心的创新的先驱。
随着它们的不断发展，它们能够完美地满足现代旅行者的动态需求，在快速变化的行业中保持竞争优势。
